郑州中心

维修师傅“三顾”新客户

作为新的客户，他们往往没有打印机的使用经验，对具体的业务作业缺乏足够的认识，实际操作能力也是无从谈起。因此，面对这样的客户，我们需要付出更大的耐心，从一点一滴打印机的基础常识到注意事项，给客户讲清楚、说明白。对此，郑州技术服务中心的徐立

工程师有着尤为切身的体会。

2003年10月中旬，郑州市天然气公司附属卫生所根据业务发展及实际工作需要，购买了富士通1台DPK8400E+平推式增值税票专用打印机。由于客户是初次使用富士通打印机产品，对DPK8400E+的操作更是谈不上熟悉。服务中心通过电话回访，了解到上述情况，决定主动对客户进行一次免费的上门技术培训，以方便客户顺利操作使用，并降低打印机的技术性故障率。

10月24日，郑州技术服务中心的徐立工程师第一次专门来到郑州市天然气公司附属卫生所。从早上上班一直到中午，徐立对用户进行了详尽的培训指导，从一般的打印机基础常识到富士通DPK8400E+打印机的技术特点到使用方法，从特别的注意事项到日常的维修技巧，徐立都一一叮嘱到位。客户很是感谢，执意要留徐立吃了午饭再走。但徐立还是笑着婉言谢绝了，“不行啊，下午还有其他的维修任务呢。再说了，这也是违反公司规定的，吃了这顿饭，公司该让我吃‘炒鱿鱼’了。”

讲解是一回事，真正操作使用又是另一回事。第二天，客户就在使用过程中，由于不当操作造成了打印机色带的损坏。接到客户打来的电话，徐立又急忙带上打印机色带，送货上门，为客户及时更换了色带。

12月9日，该用户又反映打印机出现刮纸现象，要求尽快进行上门维修，还特别询问许立在不在。郑州技术服务中心的黄经理微笑着跟客户解释，“徐工有其他维修任务外出了。我们的维修人员不光是徐工，其他南京富士通的维修人员也都一样会为您提供热情、快捷、周到的服务，您就放心吧！”随即，服务中心的张永举工程师带上常用备件、耗材，迅速提供上门服务。经仔细检查，发现是用户维护不当，色带保护片装反后破损，造成刮纸现象。经更换后，一直运行正常。

经过一段时间的接触，客户对南京富士通维修人员的三次上门服务，留下了美好的印象,用户对此十分满意，连连夸赞南京富士通的维修人员“服务到位”。

哈尔滨中心

“必须在8分钟内排除故障！”

“叮铃铃！……叮铃铃！……” 

2001年的8月份的一天正午，骄阳似火。南京富士通哈尔滨技术服务中心办公桌上的热线电话急促的响起来。 “您好，富士通打印机服务中心！……”还没等中心顾经理把话说完，电话那头就传来焦急的声音:“你好!我们是哈尔滨邮区中心局用户，现在你们的富士通打印机正在列车上使用！目前出现故障我马上车到蚌埠，请尽快想办法维修！”

顾经理心里先是“格登”一下，也紧张起来，但随即转入镇定，进一步详细了解到列车的车次以及具体出现故障的打印机型号、数量与故障表现等，并迅速做了记录。

“我会尽快与您联系！”挂上电话，顾经理赶紧拨通了南京总公司技术服务部的电话，详细汇报了这一特殊情况，并请求给予服务支援。

总公司技术服务部紧急召集了“故障诊断”会，初步认定是由于DPK8300E+打印机拉线出现崩断所致，并讨论认为在列车的停靠站的10分钟左右的时间里，可以完成拉线的更换维修。

“尽快和客户联系，就在蚌埠站点上车维修，通知南京服务中心及蚌埠维修站，组织精干人员做好待命准备！”公司技术服务部沈部长果断指挥。

很快，公司和列车上的客户取得了联系，并再次确认了方案的可行性。上车维修定在蚌埠站，停车时间为8分钟，时间显得有些紧张。

“必须在8分钟内排除故障！”电话打到蚌埠，待命的王工程师也感到了身上担子的重量。他仔细检查好所带的备件，然后赶往车站，在恰当的车厢位置站好静待列车的到来。

20分钟后，列车进站。列车长和具体业务负责人员也正在车厢门口迎接。王工登上列车，顾不上寒暄，便迅速而娴熟的撤下已经断了的拉线，掏出备件，又熟练的安装到位，并进行了打印检验。随后，王工又掏出备用拉线，交到负责人员手中。而列车长则伸出手来，和王工的手紧紧握在一起……

南京中心

                            李经理雨夜上门

2003年的4月的一天晚上，外面下着大雨，南京技术服务中心的工作人员都先后下班回家。都９点多了，李经理刚忙完一堆着急的工作要走，这时办公室的电话铃响了，“您好，是李经理呀，正好你在。我是玄武信用联社的，这边有一台DPK7600E的打印机发生故障,打印不了；可是我们的流水帐今天还要必须打印完呢。”

“别急，先不要着急，麻烦您先告诉我一下是什么具体情况？”李经理热情的安慰着正焦急不安的客户。“好，好！”听到李经理这么热心的帮他，客户也显得轻松多了：“打了差不多1/3的时候，出现卡纸，取出来以后接着再打，机器就再没反应了，这不，下班了，工作还得做完呀，只好向你们求助喽！真是不好意思，占用你们下班的时间，外面还下着大雨。”“没关系，没关系，这些服务都是我们应该去做好的，千万别这么客气”，李经理赶紧说：“这样吧，我这边的技术员都下班回家了，我尽快过来。”

挂上电话，李经理拿起雨伞就冲进外面的倾盆大雨里，想拦辆计程车。可巧的是，雨天打车的人多，李经理着急的在雨里等了好一会，才上了车。“师傅，麻烦你把速度稍微放快点，我有急事儿。”一上车，李经理就赶紧叮嘱。

到了客户那儿，李经理的衣服已经湿了一半，冷嗖嗖的，也顾不上了，就急忙帮客户检查。不到半小时，问题很快得到了解决，机器又能顺畅运行了。

“李经理，真是太谢谢你了，这么大雨，还让你亲自跑一趟。”客户感激地说：“你稍等我一会儿，等一下请你吃饭。”

“吃饭呀，不着急呢，我还着急着回家换衣服呢！”，李经理笑着婉言谢绝了，然后又一头冲进外面的夜色中，雨也越下越大了．．．．．．

沈阳中心

　　　　　　　　　　　　　　维修人员借宿粮库

针式打印机集中在行业用户，在市场的推广上，也常通过参与统一的招投标方式进行，订单采购数量较大，但往往会分散到系统内的各个区域当中去，客观上增加了售后服务的难度。

2002年，南京富士通沈阳技术服务中心在吉林省粮食厅(粮库综合管理业务系统)招标中，一举中标。在应标之前我们了解到用户的一些情况，对以后的售后服务也做了相应的准备。但当700多台打印机按照合同约定及时提供给用户之后，服务的难度却仍旧超出了原先的估计！

首先，粮食厅下属使用单位遍布在吉林省各地市的诸多偏远乡镇，交通十分不便；打印机配发也很分散，有的粮库甚至只有一台。另外，还有难度最大的问题是使用者多是第一次接触电脑、打印机，没有任何操作经验，但我们还是克服种种困难，通过电话或下乡进行指导、维修，使得用户都能及时得到顺利使用。

2003年10月，吉林省松源地区连降暴雨。由于部分粮库没有避雷装置，造成几家粮库的电脑、打印机等自动化办公设备遭到雷击损坏。服务中心接到用户电话，立即组织安排多名维修人员分头从沈阳、长春赶赴现场。

由于地处偏远，其中有一位维修人员从早晨8点坐车赶到四马架粮库已是下午4点；等修理完机器已无车返回。再加上四马架粮库处在偏僻的小山沟，附近连旅店都没有，维修人员只好借宿在粮库。等第二天赶早班车返回长春时，已患上严重的感冒。服务中心在困难面前，始终没有退缩，也毫无怨言，始终心系用户，奋战在第一线，以切实行动恪守着我们的服务承诺。

昆明中心

                           叶工的圣诞节

2003年12月24日，处处洋溢着迎接平安夜欢庆圣诞的节日气氛。

这天，昆明技术服务中心派技术人员叶波接到中心任务，要到地州出差，具体任务是到楚雄和当地一家公司签定维修站协议并进行技术培训。接到任务，叶工并无任何怨言，抓紧时间赶往车站，直奔目的地。

但事与愿违。由于公路维修，平时只要三、四个钟头的路程硬是磕磕绊绊走了八个钟头。等到达当地后，早错过了正常的吃饭时间。叶工就在路边小店吃了盘炒饭，便急忙赶到维修站开始工作，一直到当晚到了十二点多才休息。——平安夜就在这紧张的工作中度过了。

第二天就是圣诞节，早上起来，叶师傅便又开始了昨天未完的培训工作。到了中午，培训终告结束。叶工刚要松一口气，电话又响了，原来是当地一个矿山的地税局打来的电话，说是设备出现了故障，而这正是我中心参与的云南农村农税改革项目的一部分。没做过多考虑，叶工便答应客户下午上门维修，然后就顾不上吃饭，便登上了开往矿区的车。

由于矿区的道路常年被拖着矿石的重车压过，又缺乏维护，早已凸凹不平。赶巧又起了风。大风一吹，矿灰漫天飞扬，眼睛都睁不开，还常常堵车，不到一百公里的路又走了四个多钟头才到了一个小镇上。但小镇却并非最终的目的地。叶工又坐上了当地的马车，赶了一过多钟头的艰险的山路，才终于看到了出来迎接的税务所干部。

到了税务所后，经过一系列仔细的检查，发现了问题主要是出在打印线缆上。叶师傅给客户换上了备用的线缆，设备就完全正常了。

这时，外面的天已经黑了下来，夜幕之下，灯光显得尤为的明亮。“叶师傅，今天圣诞节，你还赶这么远的路过来，真是过意不去。要不嫌弃，就留下来和我们一起过节吧！然后好好休息一下，明天再回吧！”客户拉着叶工的手，非常诚意地挽留。“没什么，没什么，节日出现故障，我们才很是抱歉呢！明天或许还有新的任务呢，再见！”尽管的确感到很累，但看着客户的笑脸，叶工心里觉得这一切都是值得的，带着满满的喜悦，谢绝了诚意的挽留，又踏上了回去的路。

广州中心

                             把货尽快交给客户

畅销书《把信送给加西亚》讲述了一个忠诚的人，克服艰险完成任务的故事。而在南京富士通也存在这样真实的服务事迹。

一个微风细雨的晚上，广州技术服务中心的薛经理正和一家人吃晚饭，突然接到南京总部打来的电话：“广西一客户急需200台打印机，请在明天之前将其送至广西，打印机已经交付航空公司从南京飞往广州途中，请抓紧时间去白云机接机。”

薛经理看了一下表：7点10分，时间紧迫。薛经理顾不上吃饭，立即通知王剑钊工程师分头冒雨赶往白云机场，同时电话预定了一辆开往广西的大货柜。根据南京方面的通知，是预定了下午5：30的航班，如果准点到达，这批打印机将预计在晚上7：30随机抵达广州白云机场。薛经理很清楚，从机场卸货至机场提货处仍大约需要半个多小时，由于这批货是急件，收货以后马上就要转发至广西南宁市。

谁知，等他们到了提货处，一直到晚上9：30，机场提货处工作人员说还没有收到这批货，可能在南京机场里没有运出来，或者飞机还没有到！还建议薛经理他们先回去，明天再来提。 薛经理和王剑钊一下子心急如焚。“不行不行！”，薛经理十分着急的说：“要是等到明天，广州离广西客户那里还需要数小时的车程，天又下着雨，不能按时交货，不仅仅是影响到公司的声誉，更会给客户的工作带来不便。”于是他们决定继续等下去——飞机虽然延误了，但应该能在当夜回到广州白云机场。

到了晚上十点多，风刮得越来越大，紧接着便是瓢泼大雨。11点，飞机终于到了！他们火速赶到机场卸货处，发现很多货车在机场卸货处排队，一看不行，时间不容许再等下去了，因为去广西的大货柜晚上12：00就要发车，那这样肯定赶不上当夜那趟车了！薛经理灵机一动，马上找到机场的熟人，提前办理了提货手续。

然而，人算不如天算。当他们点货时，却又意外发现，货没有到齐，只到了80件！经迅速查实，由于当天航班仓位不够，另外120件还滞留在南京机场，等候第二天装机。别无选择，薛经理决定先将这80台装上货柜车交给客户救急，剩下的120台只能赶时间尽力把时间往前赶，只盼望不要给客户那边带来被动。夜里12：00，载着80台准备前往广西的大货柜从机场出发了，因为狂风暴雨，俩人为了安全起见，都打起精神，不敢合眼。

第二天，薛经理和王剑钊为了不耽误剩下的120台打印机的交货时间，尽管肚里咕咕叫个不停，他们也来不及吃顿饭，每人买了个面包和一瓶矿泉水便急忙赶回广州。

到了晚上9点，他们再次赶到机场，顺利提走了刚到的120件货，又迅速发往广西。

经过连续两个晚上坚持不懈的努力，终于顺利完成了任务，按时交货。当这200台打印机最终全部交给客户时，客户方领导很是一番感慨，紧紧握着薛经理和王剑钊的手激动地说：“南京富士通能够不断发展壮大，都是因为有你们这样一支训练有素的队伍。在这次采购的十几个厂商中，你们是交货最及时的！希望我们在未来的发展中一起成长，相信我们的合作也会更加愉快；由衷的感谢你们！”

南京富士通计算机设备有限公司